Nie spodziewałam się, że dzisiaj – w czasach, gdy sprzedawcy walczą o Klientów wszelkimi sposobami, znajdzie się firma, która robi wszystko, by ich do siebie zniechęcić! Po tym widać, że w praktyce nadal jest monopolistą, może sobie robić co chce i nie musi dbać o Klientów – ani tych obecnych, ani tych przyszłych.
Czas jest najważniejszy, czyli 3 godziny w kolejce
Od ponad dwóch tygodni próbuję załatwić sprawę (chodzi o podłączenie energii elektrycznej) w firmie Energa. Po straceniu czasu na bezowocne kontakty internetowe i telefoniczne, we wtorek wybrałam się osobiście do ich Salonu Sprzedaży w Gdańsku. Po prostu moja sprawa stała się bardzo pilna, a miałam już dosyć ciągłego zbywania mnie przez pracowników infolinii. Do Salonu weszłam przed 12.30, a wyszłam o… 15.30, po 3 godzinach! Takiego tłumu, a w nim niesamowitego stężenia frustracji połączonej z bezsilnością, dawno nie widziałam. Czekając na swoją kolej, czytałam obietnice Energi „Twój czas jest dla nas najważniejszy„… A ja, po długim staniu w kolejce, nawet nie miałam pewności, że zostanę przyjęta. Liczba oczekujących była tak duża, że mogłam zostać odprawiona z kwitkiem i usłyszeć „już zamykamy”. Na moje szczęście, część Klientów machnęła ręką i zrezygnowała ze spędzania dnia w Enerdze.
Jedyny w swoim rodzaju
Na cały Gdańsk i część województwa pomorskiego jest teraz tylko jeden Salon Sprzedaży, w którym Klientów Energi obsługują trzy, momentami cztery, osoby. Plus jedna, która udziela informacji. No i ochroniarz, który musi pilnować porządku, gdy niektórym zdesperowanym Klientom puszczą nerwy. Część osób, czekających w kolejce, musiała przyjechać do Gdańska z miejscowości oddalonych o kilkadziesiąt kilometrów, bo kilka miesięcy temu Energa zamknęła sporo biur obsługi klienta w terenie. Energa próbuje przenieść obsługę do nowoczesnych kanałów, ale niestety nie jest do tego przygotowana, bo procesy kuleją na każdym kroku! Firma próbuje ograniczyć koszty swojej działalności, ale robi to kosztem ludzi – zwłaszcza starszych, którzy często nie mają Internetu i boją się telefonicznych systemów IVR (automatyczna obsługa).
Reklamacji nie przyjmujemy
Byłam w Enerdze wystarczająco długo, by przyjrzeć się bezradności Klientów wobec procedur tej firmy i wysłuchać sporo klienckich żali. Energa nie chce widzieć swoich niezadowolonych klientów, dlatego w Salonie Sprzedaży nie można złożyć reklamacji, czy też wyjaśnić wątpliwości związanych z rozliczeniami. Nie można też dowiedzieć się kto jest kierownikiem tej placówki lub kto odpowiada za taki bałagan. Na wszelkie skargi pada odpowiedź „to nie od nas zależy” i „proszę dzwonić na infolinię”, a jeśli któryś klient nie ustępuje lub podnosi zbytnio głos, do akcji wkracza wspomniany już ochroniarz.
Propaganda
Do tego wszystkiego w Salonie Energi wisi plakat z hasłem: „Telefon nie gryzie, mysz nie parzy! Poświęć swój cenny czas na inne sprawy!” Czy ktoś w Enerdze tęskni za plakatami propagandowymi z dawnych lat?!
Telefon może nie gryzie, ale pożera mnóstwo czasu na dyskusje z niekompetentnymi pracownikami infolinii. Energa zapewnia, że przez telefon odpowie na wszelkie pytania i wątpliwości. Co za bzdura! Ani przez telefon, ani przez Internet, nikt nie potrafił odpowiedzieć na moje pytania i załatwić sprawy. Dzwoniłam dobrych kilka razy i za każdym razem miałam wrażenie, że głównym celem pracowników infolinii jest zbycie mnie, a nie udzielenie mi informacji.
Energa nasz Pan
Niby jest konkurencja na rynku dostawców energii elektrycznej, ale chyba jednak coś tu jeszcze nie działa tak, jak należy. Ten, kto ma prawdziwą konkurencję, nie pozwoli sobie na takie traktowanie Klientów. Bo od razu ich straci lub nigdy nie zyska. Energa widać może sobie na to pozwolić. Czy aby na pewno?
Aha, jeśli chodzi o samych pracowników Salonu na Brzozowej, nie mogę im nic zarzucić. Mogę jedynie współczuć, że muszą pracować w takich warunkach i w firmie, która z góry chyba nic nie widzi.
Wersja do druku
